O custo invisível de conflitos.
Por ken O’Donnell
Há conflitos de todo tipo entre seres humanos. Nesta época de pânico e confusão por causa da crise financeira, eles se tornam mais exacerbados que nunca. Se conflito pode ser definido pelo atrito que acontece quando duas ou mais pessoas ou grupos tentam ocupar o mesmo ‘espaço’ ao mesmo tempo, a possibilidade que isto aconteça neste momento atual de caos, é muito grande.
Este ‘espaço’ pode ser físico no caso de duas pessoas com pressa tentarem pegar o último taxi no ponto. Pode ser emocional quando as partes envolvidas querem possuir as mesmas terras históricas. Pode ser uma briga por incompatibilidade psicológica entre posições, avaliações, interpretações ou ideologias. E geralmente custa caro.
Com tudo que passa, os pavios curtos estão soltos e levam a disfunções nas nossas organizações. Os contatos entre pessoas se tornam mais estressantes e as regras de convivência ficam menos claras. Os relacionamentos, a produção, os planos, os clientes e consumidores e por fim a sociedade e o meio-ambiente – todos sofrem.
Pelo fato de que os conflitos façam uma parte central do convívio humano desde o começo da história registrada pelo menos, dificilmente encontraríamos alguém que nunca tivesse sofrido prejuízo pessoal por causa deles. O problema não são os conflitos em sí mas como os percebemos e lidamos com eles. Bem compreendidos e trabalhados, eles são propulsores de mudanças positivas e necessárias. Se não, podem causar grandes perdas e atrasar nossos melhores planos a pesar das intenções nobres. Frequentemente, não é a melhor idéia que prevalece, mas o ego mais forte ou melhor amparado.
No contexto de empresas, a lista de vítimas de conflitos é grande – oportunidades de negócios perdidas, separação de sócios, desmotivação, alta rotatividade de pessoas, mau atendimento a clientes e eventualmente sabotagem, litígio, assédio e até agressão séria. Dizem que as pessoas não deixam empresas quando pedem as contas. Deixam chefes ou colegas intragáveis.
Pela velocidade alucinante das mudanças e pela defasagem entre o que sabemos fazer o o que temos de fazer, ficamos sem o tempo necessário para compreender e administrar os conflitos no dia-a-dia. A falta de tempo também nos remete a um tratamento superficial e sintomatico dos conflitos sem ir para suas causas verdadeiras. Isso leva a maioria a simplesmente fingir que não acontecem, tentar fugir deles ou abafá-los com os famosos ‘panos quentes’. As situações que os conflitos não-resolvidos produzem, perduram e crescem como um cáncer sútil organizacional.
As pessoas realmente só tentam resolvê-los quando são difíceis e caros demais para solucionar. Como disse o poeta americano Ralph Waldo Emerson “Só estudamos a geologia depois do terremoto”. O único problema é que o terremoto já causou seus danos.
Quase sempre, os perdedores maiores de conflitos grandes entre interesses econômicos, governos e tradições religiosas são a sociedade e o meio-ambiente. Milhões de pessoas comuns alimentam com suas vidas as guerras e pobrezas causadas pelas intransigências dos políticos As espécies continuam desaparencendo, as floresta minguam e os céus se tornam mais negras e o clima mais quente – muitas vezes pelos embates e degladiações dos ‘líderes’ que não querem ou não podem chegar aos acordos necessários para um mundo sustentável.
Os benefícios que surgem da compreensão para prevenir e lidar com conflitos de uma forma sistêmica são enormes. O lado bom é que conflitos deixam às vistas exatamente os problemas que precisam ser resolvidas e frequentemente apontam às pessoas que precisam entrar, sair ou mudar de lugar na organização.
Imagine uma espécie de ‘egômetro’ na sua empresa capaz de medir o custo de egos exacerbados e seu efeito nos números mensais. Os conflitos definitivam impactam no balanço. O problema é que são difíceis de medir e portanto ignorados em nome da racionalidade.
Devemos sempre procurar compreender as complimentaridades escondidas nas aparentes incompatibilidades. Há uma história do temor que um rei do atual estado de Gujarat (costa oeste da Índia) tinha quando grandes contingentes de ‘parsis’ chegaram vindo da atual Iran. Eles eram praticantes da religião de Zoroastrianismo (adoradores de fogo) expulsos pelos muçulmanos.
Para mostrar que não havia espaço para dividir com tanta gente, ele mandou um copo grande de leite completamente cheio. A resposta do líder dos parsis foi devolver o copo acrescentado de um pouco de açucar com a mensagem: ‘Podemos conviver como leite e açucar’. Assim tem sido até hoje. Não é uma má ideia.
Ken O’Donnell é autor de diversos livros, consultor, coordenador para América do Sul da Organização Brahma Kumaris.
Imagem: Morguefile